DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2020.08.03.002
УДК 338.242
Авторы
Л. В. МАТРАЕВА,
доктор экономических наук, профессор экономического факультета Российского государственного социального университета, Москва, Россия
Н. А. КОРОЛЬКОВА,
старший преподаватель, экономического факультета Российского государственного социального университета, Москва, Россия
А. Е. ДУБС,
магистрант, экономического факультета Российского государственного социального университета, Москва, Россия
Аннотация
В статье проведен комплексный анализа существующих CRM-систем и тенденций их развития, ориентированных на сектор малого и среднего бизнеса (МСП). Дана классификация информационных CRM-систем и названы основные тренды в их развитии. На основании обобщения результатов зарубежных исследований, ориентированных на выявление требований со стороны малого и среднего бизнеса к функционалу CRM-систем, обозначены наиболее важные инструменты, актуальные для МСП. На основе систематизации мирового опыта освещаются этапы внедрения CRM-системы для малого и среднего бизнеса, основанные на лучших практиках мировых компаний. Проведен сравнительный анализ функционала CRM-систем отечественных производителей программного обеспечения. Результаты работы могут быть использованы российскими предприятиями малого и среднего бизнеса при принятии решений, связанных с развитием системы взаимоотношений с клиентами, и управлении потребительской лояльностью с использованием информационных CRM-систем, а также проектными командами по внедрению информационных систем подобного класса.
Ключевые слова
CRM-система, информационная система, обзор, управление отношениями с клиентами, малый и средний бизнес.
