УДК 65.011.1
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2023.11.02.015
Авторы
Лидия Владимировна Рудакова,
Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения, Санкт-Петербург, Россия
Аннотация
В статье рассмотрена бизнес-стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и обоснована необходимость ее внедрения в систему управления предпринимательской структурой. Научная новизна и практическая значимость работы заключаются в разработке механизма построения бизнес-стратегии CRM системы управления предпринимательской структурой, который позволяет любому лицу, имеющему отношение к принятию управленческих решений в области взаимоотношений понимать, анализировать, оценивать бизнес-критические проблемы, а также пользоваться бизнес-возможностями при работе с клиентами. Уточнены типовые показатели клиентской перспективы, позволяющие оценить эффективность CRM и измерить ее влияние на уровень доходности и прибыльности клиента предпринимательской структуры.
Ключевые слова
система управления предпринимательской структурой, CRM, клиент, жизненный цикл клиента, бизнес-процессы, доход, прибыльность, бизнес-стратегия.
