УДК 005.65
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2023.12.02.001
Авторы
Дарья Алексеевна Гашникова,
Юлия Алексеевна Гашникова,
Московский государственный технический университет имени Н. Э. Баумана
Аннотация
В статье представлена модель комплексной оценки клиентоориентированности организации, позволяющая осуществлять своевременное управление и разрабатывать мероприятия по повышению клиентоориентированности путем изменений в продукции и предоставляемых услугах.
Комплексность оценки обеспечивается анализом информации, получаемой как от клиентов, так и от сотрудников организации. На основе полученной информации рассчитываются показатели клиентоориентированности: внешний, внутренний, комплексный показатель понимания соответствия ожиданиям и комплексный показатель понимания важности.
Ключевые слова
клиентоориентированность, оценка, управление качеством, конкурентоспособность, система сбалансированных показателей.
