УДК 338.48
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2023.12.06.020
Авторы
Анна Борисовна Черноморец,
Владимир Александрович Шамахов,
Анна Дмитриевна Шматко,
Северо-Западный институт управления РАНХиГС, Санкт-Петербург, Россия
Аннотация
Клиентоцентричный подход в государственном и муниципальном управлении с каждым годом становится все более явным приоритетом. Органы власти осознали, что для эффективного предоставления услуг гражданам и бизнесу необходимо ориентироваться на их потребности и ожидания. Этот подход позволяет повысить качество предоставляемых услуг, улучшить коммуникацию с гражданами и обеспечить более гибкое и быстрое реагирование на их запросы и проблемы. Применение клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении способствует укреплению доверия между властью и населением, а также улучшению общей жизни и благополучия общества. В данной работе рассматривается тема «карты клиентского пути» (CJM, Customer Journey map), как одного из наиболее актуальных и мощных инструментов, используемых для повышения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг.
Ключевые слова
качество государственных и муниципальных услуг, CJM, Customer Journey map, клиентоцентричный подход.
