УДК 338.47
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2024.03.01.014
Авторы
Анатолий Николаевич Серебренников,
VLAN COM LLC, USA, г. Астана, Казахстан
Аннотация
Целью исследования являлся анализ опыта создания контактных центров для обслуживания клиентов в сфере телекоммуникационных услуг с привлечением операторов и новейших технологий.
Задачи. Провести сравнительный анализ работы кол -центра с обычными операторами и кол-центров, использующих виртуальных помощников. Выявить преимущества и недостатки использования чат-ботов в работе коммуникационных центров.
Методология. Методологической основой исследования является исследование доступных источников, описывающих преимущества и недостатки клиентского обслуживания в области интернета и телефонии.
Результаты. Проведен анализ работы коммуникационных центров с опытом привлечения информационных сервисов.
Выводы. Оптимальным вариантом работы call-центра является сочетание живого общения сотрудников с клиентами с возможным привлечением чат-ботов во внерабочее время с целью снижения нагрузки на операторов и уменьшения недовольства клиента невозможностью решения проблем в момент обращения.
Ключевые слова
контактный центр, услуги клиентам, чат-боты, качество услуг, телефонный звонок, взаимодействие, сервис, проблема.
