УДК 339.138
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2025.03.12.016
Авторы
Яна Владимировна Тян,
Финансовый университет при Правительстве РФ, Москва, Россия
Аннотация
В статье представлен качественный анализ восприятия человекоцентричной стратегии в банке глазами клиентов и сотрудников. Через глубинные интервью выявлены расхождения между заявленными ценностями и фактическими действиями, а также институциональные барьеры реализации подхода. Обоснована необходимость комплексной трансформации культуры и управленческих практик для устойчивого внедрения человекоцентричной модели в условиях цифровой экономики. Полученные данные подтверждают, что успешная реализация человекоцентричной стратегии невозможна без глубокой трансформации организационной культуры, механизмов мотивации и архитектуры ответственности. В статье предлагается концептуальная рамка для институционализации человекоцентричного подхода, включающая развитие механизмов обратной связи, эмпатийного лидерства и сквозных метрик клиентского и сотруднического опыта.
Ключевые слова
человекоцентричность, маркетинговая стратегия, клиентский опыт, вовлечённость сотрудников, банковский сектор
