УДК: 338.46
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2025.05.11.004

Авторы

Рамиля Ринадовна Бадртдинова,
Казанский государственный энергетический университет, Казань, Россия

Аннотация

В статье представлены итоги авторского исследования, которые выявили важные аспекты взаимодействия покупателей с магазинами, а также основные проблемы и направления для улучшения клиент-ориентированности. Согласно полученным данным большинство респондентов в целом удовлетворены качеством обслуживания, что подтверждается высокими оценками таких факторов, как чистота магазинов, удобство навигации, доступность помощи от персонала и уровень знаний консультантов. В статье также представлены и выявленные проблемные области, в частности, скорость обслуживания. Очереди на кассах и длительное ожидание помощи остаются главными источниками недовольства среди покупателей. Более половины респондентов отметили необходимость ускорения обслуживания. Также была выявлена проблема с доступностью персонала: свыше половины опрошенных сталкивались с отсутствием сотрудников на торговом этаже, что затрудняло получение необходимой помощи и консультаций. Высокие цены вызывают наибольшее недовольство у большинства покупателей, а каждый пятый респондент отмечал низкое качество товаров. Кроме того, треть опрошенных не использует сайты или приложения магазинов, что указывает на необходимость улучшения цифровых сервисов и их доступности.
Для улучшения клиентоориентированности рекомендуется внедрить технологии, которые помогут сократить очереди, такие как системы самообслуживания и дополнительные кассы. Также следует увеличить количество сотрудников на торговом этаже и провести их обучение для повышения компетентности и вежливости. В некоторых торговых точках необходимо оптимизировать логистику и ассортимент, чтобы уменьшить случаи отсутствия товаров. Кроме того, стоит развивать программы лояльности и цифровые сервисы, такие как мобильные приложения и онлайн-поддержка, для повышения удобства для покупателей.

Ключевые слова

клиент-ориентированный подход, взаимодействие с покупателями, продажи, качество обслуживания.