УДК 332.1; 658
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2025.06.07.006
Авторы
Александр Юрьевич Платицын,
Татьяна Анатольевна Андреева,
Российский Экономический университет имени Г. В. Плеханова, Москва, Россия
Людмила Владимировна Глухова,
Волжский университет имени В. Н. Татищева» (институт), Тольятти, Россия
Аннотация
В статье рассматривается взаимосвязь между менеджментом качества и концепцией «Голос потребителя» (VoC). Проанализирована эволюция менеджмента качества, показано возникновение и интеграция концепции VoC, её связь со стандартами ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества, а также со специальными стандартами в автомобильной промышленности. Приведены примеры научных исследований, подтверждающие значимость VoC для повышения качества продукции и удовлетворенности потребителей. Для подбора инструментария практической реализации концепции «Голос потребителя» предложена методическая матрица.
Ключевые слова
менеджмент качества, ориентация на потребителя, «Голос потребителя», система менеджмента качества, удовлетворенность потребителей, улучшение качества
