УДК 658.3:159.9
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2025.07.05.001
Авторы
Инна Геннадьевна Кузнецова,
Новосибирский государственный аграрный университет, Сибирский государственный университет путей сообщения, Новосибирск, Россия
Андрей Владимирович Глотко,
Кузбасский государственный аграрный университет имени В. Н. Полецкова, Кемерово, Россия
Гулжан Тилекматовна Супатаева,
Новосибирский государственный университет экономики и управления НИНХ, Новосибирск, Россия
Аннотация
Статья посвящена исследованию роли тренингов в развитии персонала, с акцентом на формирование коммуникативных компетенций у сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Авторами проведен анализ существующих подходов к определению тренинга, предложена структура обучения, включающая интерактивные методы (ролевые игры, кейсы, групповые дискуссии). Разработана 6-часовая программа тренинга, направленная на освоение техник работы с возражениями и управление эмоциональным состоянием. Особое внимание уделено процедуре проведения деловой игры как ключевому элементу закрепления навыков. Результаты исследования могут быть использованы в корпоративных системах обучения для повышения качества клиентского сервиса.
Ключевые слова
тренинг, развитие персонала, коммуникативные навыки, клиентоориентированность, работа с возражениями, деловая игра, обучение на рабочем месте, эмоциональный интеллект, сервисная деятельность, оценка эффективности обучения
