УДК 338.46
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2025.10.11.006
Авторы
Анна Борисовна Черноморец,
Анна Дмитриевна Шматко,
РАНХиГС Санкт-Петербург
Аннотация
В условиях усиления конкуренции и цифровой трансформации туризма экономическая устойчивость предприятий гостеприимства всё чаще зависит от качества сервиса, которое напрямую определяется мотивацией персонала. Однако несоответствие мотивационных типов сотрудников (на основе модели В. И. Герчикова) и неадекватная оценка качества услуг через ограниченные онлайн-платформы формируют критические операционные, репутационные и финансовые риски. В настоящем исследовании на основе эмпирических данных анализа сети российских гостиниц выявлены пять ключевых рисков: несоответствие мотивационного типа сотрудника занимаемой должности; несправедливое начисление премий из-за неполного сбора отзывов; возложение обязанностей по продажам без соответствующей подготовки; искажённая репутация от игнорирования ключевых цифровых платформ; повышенная текучесть кадров. С использованием матрицы рисков (вероятность × воздействие) эти риски оценены как высокие и критические, с потенциальным снижением выручки на 15–22% и уровнем текучести персонала на 30–40% выше отраслевых показателей. Предложена целенаправленная модель снижения рисков, включающая автоматизированный сбор отзывов, перераспределение сотрудников в соответствии с типами мотивации и обязательные тренинги по продажам. Результаты показывают, что системная дисфункция системы мотивации — это не просто вопрос управления персоналом, а главный фактор экономической уязвимости. Разработанная модель представляет собой новую, эмпирически обоснованную методологию интеграции мотивационной психологии и цифровых обратных связей для обеспечения устойчивого управления гостиничным бизнесом в условиях развивающихся рынков.
Ключевые слова
мотивация персонала, модель Герчикова, онлайн-отзывы гостей, экономическая устойчивость, риски устойчивости, гостиничный бизнес, управление персоналом, цифровые платформы, текучесть кадров
