УДК 331.45
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2025.12.04.007

Авторы

Татьяна Иннокентьевна Леонова,
Мария Игоревна Лобко,
ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», г. Санкт-Петербург, Россия

Аннотация

Статья посвящена рассмотрению методических подходов к оценке качества услуг в области грузовых перевозок на железной дороге. Авторами проведён анализ нормативных документов, ГОСТов, научных публикаций, связанных с определением показателей качества услуг в области железнодорожных грузовых перевозок и выбран подход на основе оценки качества по четырем направлениям оценки: функциональности, безопасности, надёжности и профессионализма. В результате исследования предложена иерархия показателей качества услуг в области железнодорожных грузовых перевозок, включающая интегральный, комплексные и единичные показатели для каждой группы, разработана квалиметрическая модель оценки качества с учетом удельных весов, которая позволит проводить анализ уровня качества и вырабатывать направления по его повышению.

Ключевые слова

железнодорожный транспорт, грузоперевозки, оценка качества услуг, показатели качества, квалиметрия

Список литературы

  1. ГОСТ Р ИСО 9000–2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь : национальный стандарт Российской Федерации: издание официальное / подготовлен ОАО «ВНИИС» ; утверждён и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28.09.2015 № 1390-ст. — Москва: Стандартинформ, 2015. — Дата введения: 01.11.2015. — 49 с;
  2. ГОСТ Р 51006‑96. Услуги транспортные. Термины и определения : государственный стандарт Российской Федерации : издание официальное / разработан Научным центром по комплексным транспортным проблемам (НЦКТП) Министерства транспорта России и Министерства по сотрудничеству России с государствами СНГ— Москва : ИПК Издательство стандартов, 1997. — 11 с;
  3. ГОСТ Р 52113‑2014. Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг: национальный стандарт Российской Федерации: утверждён и введён в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 06.11.2014 № 1482‑ст: дата введения 01.01.2016. — М. : Стандартинформ, 2020. — 28 с;
  4. ГОСТ Р 58855‑2020. Услуги на железнодорожном транспорте. Качество услуг в области грузовых перевозок. Термины и определения  / Национальный стандарт Российской Федераци и. — М.: Стандартинформ, 2020. —  12 с;
  5. ГОСТ Р 59867–2021. Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству перевозок специализированными грузовыми поездами: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 2022–03–01 / разработан Федеральным государственным бюджетным учреждением «Российский институт стандартизации». — Москва: Стандартинформ, 2021. — 16 с;
  6. О железнодорожном транспорте в Российской Федерации: Федеральный закон от 10.01.2003 № 17‑ФЗ (ред. от 26.12.2024) // Собрание законодательства РФ. — 2003. — № 2. — С. 169;
  7. Правительство Российской Федерации. Распоряжение от 17.06.2008 № 877-р «О Стратегии развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года» / Правительство РФ. — Москва, 2008.;
  8. Устав железнодорожного транспорта Российской Федераци : Федеральный закон от 10 января 2003 г. № 17‑ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 2003. — № 2. — С. 170;
  9. Азгальдов Г.Г. Квалиметрия – наука об измерении качества продукции / Г.Г. Азгальдов, А.В. Глинчев // Стандарты и качество. — 1968. — № 1. – С.34-40;
  10. Велиева Е.А. Комплексная оценка качества оказываемых услуг на железнодорожном транспорте/ Е.А. Велиева // Вестник Сибирского государственного университета путей сообщения. – 2020. — №1. – С.33-38;
  11. Ватолкина Н.Ш. Методы оценки качества услуг: сравнительная характеристика / Н.Ш. Ватолкина // Russian Journal of Management. – 2016.- №3. – С. 374-382;
  12. Ким А.Г. Оценка качества обслуживания клиентов транспортно-логистической компании/ А.Г. Ким, О.В. Лайчук // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2020. — № 2. – С.179-182;
  13. Квалиметрическая оценка эффективности управления предприятием при модернизации: монография / Я.Г. Бучаев, М.М. Гаджиев, Т.И. Леонова [и др.]; ГАОУ ВО Дагестанский государственный университет народного хозяйства. – Махачкала: АЛЕФ, 2021. – 188 с;
  14. Методика оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок ОАО «РЖД»: Распоряжение № 2429/р от 20.09.2022;
  15. Морозова И.А. Качество услуг железнодорожных перевозок как основа их конкурентоспособности (на примере Приволжской железной дороги) / И.А. Морозова, И.А. Приходько // Региональная экономика: теория и практика. – 2007. — №16. – С. 22-26;
  16. Соколов Ю.И. Анализ влияния участников перевозочного процесса на обеспечение качества транспортного обслуживания грузовладельцев / Ю.И. Соколов, И.М. Лавров // ЭТАП. – 2012. — №6. – С. 134-142;
  17. Соколов Ю.И. Методы экономической оценки и инструменты повышения качества обслуживания грузовладельцев при взаимодействии транспортных компаний / Ю.И. Соколов, Е.В. Рогова, И.М. Лавров. Российский университет транспорта. – Москва, 2018. – 250 с;
  18. Телегин А.И. Разработка метода определения стандартных показателей сохранности перевозки грузов/ А.И. Телегин, А.О. Ничипорук, Н.В. Гончарова // Вестник Волжской государственной академии водного транспорта. 2019. — №61. – С. 144-151;
  19. Отраслевой портал – Железнодорожные грузоперевозки в России //сайт. URL: https:// logistics.ru/transportirovka/zheleznodorozhnyegruzoperevozki-v-rossii-spad-obemovrastuschaya-konkurenciya-i (дата обращения 20.10.2025);
  20. Официальный сайт журнала «РЖД-Партнер» // сайт. URL: https://www.rzd-partner.ru/ (дата обращения 02.11.2025);
  21. Официальный сайт «Транзит» // сайт. URL: https://transitllc.ru/articles/reshenieproblem-zheleznodorozhnoj-dostavki-vrossii-ot-prepyatstvij-v-infrastrukture-doputej-uluchsheniya-operacij (дата обращения 20.10.2025).