УДК 338.48
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2025.12.07.004

Авторы

Эдуард Александрович Каменских,
Северо-Западный институт управления РАНХиГС, Санкт-Петербург, Россия

Аннотация

В статье рассмотрена цифровая трансформация индустрии гостеприимства России и ее влияние на потребительский опыт. Исследование основано на анализе научных работ 2021–2025 гг., посвященных цифровым технологиям в туризме и гостиничном бизнесе. Описаны основные цифровые решения, применяемые в отелях (онлайн-бронирование, мобильные приложения, умные номера, чат-боты, AI-системы, биометрические и бесконтактные сервисы и др.), и показано, как их внедрение отражается на удовлетворенности клиентов, уровне лояльности гостей и финансовых показателях гостиниц. Проведен сравнительный анализ российского опыта с глобальными примерами крупнейших сетей (Marriott, Accor и др.). Особое внимание уделено российским реалиям последнего десятилетия: уходу международных агрегаторов и развитию отечественных PMS/CRM решений, росту внутреннего туризма. Отдельно выделены ключевые вызовы цифровизации: недостаточный уровень цифровой грамотности части гостей и персонала, необходимость переподготовки кадров, вопросы кибербезопасности и сохранения «человеческого фактора». Сделан вывод, что цифровая трансформация становится стратегической необходимостью для конкурентоспособности гостиничного бизнеса, позволяя повышать качество клиентского опыта и доходность, однако требующей комплексного подхода с учетом подготовки людей и технологий.

Ключевые слова

цифровая трансформация, индустрия гостеприимства, гостиничный бизнес, клиентский опыт, удовлетворенность клиентов, лояльность, цифровые технологии

Список литературы

  1. Yu Ren-Ze. The Impact of Digital Transformation in the Hospitality Industry on Tourism Consumption Experience // Global Economic Perspectives. 2025. Vol. 3. DOI: 10.37155/2972- 4813-0301-4.
  2. Accor announces the global launch of “Accor Key”, a  digital key solution // Accor Press Release. 2021. 04 февр. URL: https://press.accor. com/accor-announces-the-global-launch-of-accorkeya-digital-key-solution?lang=eng (дата обращения: 22.11.2025).
  3. Примоленная, В. 70% российских отелей внедрили цифровые технологии // BNOVO. 2025. 12 сент. URL: https://bnovo.ru/blog/70‑russianhotels-have-implemented-digital-technologies/ (дата обращения: 20.11.2025).
  4. Каменских Э. А. Анализ меняющихся ожиданий и потребностей новых поколений путешественников (Gen Z, Gen Alpha) в туристской индустрии // Экономика и управление: проблемы, решения. 2024. Т. 3, № 12(153). С. 222–229. DOI: 10.36871/ek.up. p. r.2024.12.03.025. EDN CFNWRD.
  5. Morch A. From Chatbots to Smart Rooms: How AI is Personalizing and Transforming Your Next Hotel Stay // Hospitality Net. 2024. 01  июля. URL: https://www.hospitalitynet. org/opinion/4122644.html (дата обращения: 22.11.2025).
  6. Kitishian D. Marriott’s AI Strategy: Analysis of Dominance in Lodging, Hospitality AI // Klover. AI. 2025. 01 авг. URL: https://www.klover.ai/ marriott-ai-strategy-analysis-of-dominancein-lodging-hospitality-ai/ (дата обращения: 17.11.2025).
  7. Here’s How Accor Hotels Is Being Smart About Its Digital Transformation // Digital Travel. URL: https://digitaltraveleu.wbresearch.com/blog/accorhotels-digital-transformation-strategy (дата обращения: 19.11.2025).
  8. Волшанинов А. Self Check-In: Заселение без очередей 24х7 — когда реальность превосходит ожидания // Hospitality Online Expo. 2024. URL: https://expo.openhospitality.org/self_checkin (дата обращения: 19.11.2025).
  9. Экосистема цифровых решений выведет гостиничный бизнес на новый уровень // Аргументы и Факты — Рязань. 2025. 21 нояб. URL: https://rzn.aif.ru/amp/society/ekosistemacifrovyh-resheniy-vyvedet-gostinichnyy-biznesna-novyy-uroven (дата обращения: 28.11.2025).
  10. Погорелов Н. В. 2.3. Использование цифровых сервисов и новых технологий в гостиничном бизнесе с целью сотрудничества со смежными отраслями // Индустрия гостеприимства: эффективные технологии и инновации: монография. СПб.: Санкт-Петербургский государ ственный экономический университет, 2024. С. 110–127.
  11. Anwar F., Deliana D., Suyamto S. Digital Transformation in the Hospitality Industry: Improving Efficiency and Guest Experience // International Journal of Management Science and Information Technology. 2024. Vol. 4. P. 428–437. DOI: 10.35870/ijmsit.v4i2.3201.
  12. Alsharif A., Isa S., Alqudah M. Smart Tourism, Hospitality, and Destination: A Systematic Review and Future Directions // Journal of Tourism and Services. 2024. No. 29. P. 72–110. DOI: 10.29036/ jots.v15i29.746.
  13. Sarwari S.The Role of Sustainable Management Practices and Social Media in Shaping Generation Z’s Preferences for Environment-Friendly Hotels // Journal of Hospitality and Tourism Management. 2024. Vol. 7, No. 2. P.  76–94. DOI: 10.53819/81018102t5341.
  14. Wiriththamulle Gamage S. K., MariyaniSquireE.Improved Technology Acceptance Model (DL-TAM) for Measuring Tourist Satisfaction on Digitalised Facilities of the Hospitality & Tourism (H & T) Industry // SSRN. 2024. URL: https:// ssrn.com/abstract=5384466.
  15. Leong A. M. W., Bai J. Y., Rasheed M. I., Hameed Z., Okumus F. AI disruption threat and employee outcomes: Role of technology insecurity, thriving at work, and trait self-esteem // International Journal of Hospitality Management. 2025. Vol. 126. Art. 104064. DOI: 10.1016/j. ijhm.2024.104064.
  16. Dasgupta S., Dasgupta S., JamaderA. R. AI The Future of Hotel // SSRN. 2024. URL: https:// ssrn.com/abstract=4992038. DOI:  10.2139/ ssrn.4992038.