УДК 005.94:004.9:005.216.1
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2026.03.02.021

Авторы

Семен Евгеньевич Зуев,
Московский университет «Синергия», Москва, Россия

Аннотация

Цель исследования – разработка комплексной методологии оценки эффективности клиентского сервиса, учитывающей необходимость интеграции операционных и поведенческих показателей в условиях цифровой трансформации и организационных изменений в компаниях. Основные результаты исследования: систематизированы теоретические подходы к классификации ключевых показателей эффективности клиентского сервиса с выделением операционных, финансовых и поведенческих групп индикаторов; выявлены методологические проблемы оценки, связанные с противоречиями между технологической и клиентской эффективностью, влиянием автоматизации на систему KPI и ограничениями традиционных метрик в многоканальной среде; разработана авторская модель, позволяющая количественно оценивать степень несоответствия между внутренними оценками компании и восприятием качества обслуживания потребителями; предложен алгоритм адаптации системы показателей к этапам организационных изменений в сервисных подразделениях. В заключение сделан вывод о том, что совершенствование оценки эффективности клиентского сервиса подразумевает переход от разрозненного использования операционных и поведенческих параметров к их интеграции в единую систему, основанную на принципах сопоставимости данных, иерархичности и выявления рассогласований. Предложенная модель выполняет диагностическую функцию, позволяя выявлять скрытые проблемы в организации сервиса и определять направления целенаправленных улучшений. Разработанный алгоритм адаптации системы KPI обеспечивает ее динамическое соответствие изменяющимся условиям деятельности компании и этапам внедрения цифровых технологий. Методика валидации через анализ клиентского опыта обусловливает, что используемые показатели действительно отражают значимые для потребителя аспекты обслуживания. Проведенное исследование позволяет систематизировать ключевые направления развития систем оценки, выделив предиктивные переменные, интеграцию ESGфакторов и показателей благополучия сотрудников как перспективные векторы совершенствования. Эта систематизация формирует методологическую основу для дальнейшей адаптации инструментов управления клиентским сервисом к вызовам цифровой экономики.

Ключевые слова

клиентский сервис, клиентский опыт, методология оценки эффективности, цифровая трансформация, систематизация, апробация, ключевые показатели эффективности

Список литературы

  1. Володин А. А., Куровский С. В. Исследование сезонных паттернов российского парфюмерного рынка: эффект праздников // Научное обозрение. – 2017. – № 21. – С. 115-120.
  2. Куровский С. В., Мишин Д. А., Гугкаева С. С. Инновационные методы управления операционной эффективностью в транспортной отрасли: роль цифровых технологий // Финансовые рынки и банки. – 2025. – № 2. – С. 95-101.
  3. Бородавкина Н. Ю., Павляк В. Е. Методология и проблематика комплексной оценки социально-экономической эффективности консалтинговых проектов // Современные технологии управления. – 2025. – №. 1 (109). – С. 4.
  4. Гурьянова Д. А. Модель адаптации менеджмента компании к условиям цифровой трансформации среды хозяйствования // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. – 2025. – №. 6 (156). – С. 160-165.
  5. Колбина А. Д. Методика комплексной оценки организационного потенциала организаций сферы услуг // Вестник Академии знаний. – 2025. – №. 1 (66). – С. 273-277.
  6. Куровский С. В., Мишин Д. А., Корчагин О. И. Эконометрическое моделирование процесса принятия решений потребителем в онлайн ритейле // Мягкие измерения и вычисления. – 2025. – Т. 92. – № 7. – С. 5-20.
  7. Куровский С. В., Мишин Д. А., Шугаев М. О. Систематизация подходов к управлению международными инвестиционными проектами // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2024. – Т. 14. – № 9-1. – С. 693-703.
  8. Курбатов А. А. Методические аспекты оценки эффективности внедрения инструментов BPM в торговых предприятиях: разработка комплексной системы KPI // Прогрессивная экономика. – 2025. – №. 10. – С. 322-341.
  9. Нигай Е. А. Концепция проактивного управления взаимоотношениями с клиентами: новые горизонты клиентского сервиса, основанного на цифровых технологиях // Фундаментальные исследования. – 2024. – №. 12. – С. 139.
  10. Гришков С. И., Тельминова Н. В. Разработка показателей комплексной оценки финансовой стратегии российских корпораций, работающих в сфере E-commerce в современных экономических условиях // Вестник евразийской науки. – 2024. – Т. 16. – №. 6. – С. 17.
  11. Неганова В. П., Седельников В. М. Методика оценки результативности управленческой стратегии удержания клиентов компаний // Вопросы управления. – 2024. – Т. 18. – №. 6 (91). – С. 5-22.
  12. Харисов Р. А. Разработка научных основ экспресс-методов расчета характеристик прочностной безопасности оболочковых элементов трубопроводных систем в водородсодержащих рабочих средах: специальность 05.26.03 «Пожарная и промышленная безопасность (по отраслям)»: диссертация на соискание ученой степени доктора технических наук / Харисов Рустам Ахматнурович. – Институт проблем транспорта энергоресурсов, 2015. – 228 с. – EDN VEBFJH.
  13. Харисов Р. А. Разработка научных основ экспресс-методов расчета характеристик прочностной безопасности оболочковых элементов трубопроводных систем в водородсодержащих рабочих средах: специальность 05.26.03 «Пожарная и промышленная безопасность (по отраслям)»: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора технических наук / Харисов Рустам Ахматнурович. – Уфа, 2015. – 22 с. – EDN ZPWYIZ.
  14. Абатнина Н. А. Методологические подходы к проектированию суперсервиса региональной жизненной ситуации // Вестник науки. – 2026. – Т. 4. – №. 1 (94). – С. 658-666.
  15. Прядохина И. В., Прищенко Е. А. Методический подход к управлению клиентским опытом на рынке ИТ-услуг // Мир экономики и управления. – 2023. – Т. 23. – №. 1. – С. 95-108.
  16. Манаширов Э. С. Математическое доказательство экономического иррационализма политики «социальной справедливости» // Экономическое развитие России. – 2025. – Т. 32. – № 10. – С. 308-313. – EDN RQRNTM.
  17. Куровский С. В., Мишин Д. А., Грачев Д. А. Разработка модели профессиональной подготовки специалистов в сфере управления трубопроводными системами с применением цифровых педагогических технологий // Современное профессиональное образование. – 2025. – № 8. – С. 106-111.
  18. Мишин Д. А., Куровский С. В., Попов А. И. Способы обеспечения долгосрочной экономической устойчивости в сфере кондитерской фуд-флористики // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2025. – Т. 15. – № 4-1. – С. 691-701.
  19. Куровский С. В., Мишин Д. А., Ванин Э. П., Бурдик В., Куровская М. А. Методика оценки удовлетворенности потребителей оказываемой стоматологической помощью // Экономика и предпринимательство. – 2024. – № 10 (171). – С. 1454-1461.