УДК 338.46
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2026.04.10.025

Авторы

Влада Игоревна Гореликова,
Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ» имени В.И. Ульянова (Ленина), Санкт-Петербург, Россия

Аннотация

В статье предложена модель управления цифровой трансформацией организаций сферы услуг, основанная на последовательном применении метода анализа иерархий (МАИ/AHP) и метода TOPSIS. Актуальность такого подхода определяется тем, что цифровая трансформация сервисных организаций требует выбора между несколькими стратегическими альтернативами, различающимися по технологической реализуемости, влиянию на процессы, качеству клиентского взаимодействия и экономической результативности. В исследовании сформирована иерархия критериев, рассчитаны их веса на основе МАИ, определены идеальное и негативное решения по TOPSIS и выполнено ранжирование пяти стратегий цифровой трансформации: ERP, AI-чатботы, Big Data, облачные сервисы и BPM. Полученные результаты показывают, что при заданной системе предпочтений наибольшее значение имеет критерий ROI, а наиболее предпочтительной стратегией становится Big Data, за которой следуют BPM и ERP.

Ключевые слова

цифровая трансформация, сфера услуг, МАИ, AHP, TOPSIS, цифровая стратегия, многокритериальный анализ, цифровая зрелость, ROI

Список литературы

  1. Ogonowski P. Integrated AHP and TOPSIS Method in the Comparative Analysis of the Internet Activities [Электронный ресурс] // Procedia Computer Science. – 2022. – URL: https://www.sciencedirect.com/science/ article/pii/S1877050922014016 (дата обращения: 13.02.2026).
  2. Analysis of Digital Transformation Strategies with an Integrated AHP–TOPSIS Approach [Электронный ресурс] // IFAC-PapersOnLine. – 2019. – URL: https://www.sciencedirect.com/science/ article/pii/S2405896319313382 (дата обращения: 13.02.2026).
  3. Consistency ratio and Transitivity Rule [Электронный ресурс]. – 2018. – URL: https:// spicelogic.com/docs/ahpsoftware/intro/ahpconsistency-ratio-transitivity-rule-388 (дата обращения: 15.02.2026).
  4. Proving Digital Transformation ROI in Customer Service [Электронный ресурс]. – 2026. – URL: https://customerscience.com.au/customerexperience-2/digital-transformation-roi-customerservice/ (дата обращения: 16.03.2026).
  5. Evaluating the Digital Transformation Processes of Businesses with Multi-criteria DecisionMaking Methods [Электронный ресурс] // Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi. – 2024. – URL: https://dergipark.org.tr/en/pub/ yonveek/issue/88695/1482864 (дата обращения: 16.03.2026).
  6. Multi Criterion Product Selection Using Saaty AHP-TOPSIS [Электронный ресурс] // NeuroQuantology. – 2017. – URL: https://www.neuroquantology.com/ open-access/MULTI+CRITERION+PRODU CT+SELECTION+USING++SAATY+AHPTOPSIS_9589/?download=true (дата обращения: 20.03.2026).
  7. Maximizing ROI with Digital Transformation Strategies [Электронный ресурс]. – 2026. – URL: https://eureka.patsnap.com/reportmaximizing-roi-with-digital-transformationstrategies (дата обращения: 21.03.2026).
  8. The Combination of AHP and TOPSIS Methods in Determining the Best Alternative [Электронный ресурс] // Jurnal Informatika dan Sistem Informasi. – 2020. – URL: https:// ejournal.nusamandiri.ac.id/index.php/pilar/ article/download/2319/868 (дата обращения: 24.03.2026).
  9. Customer Experience Transformation ROI Guide 2026 [Электронный ресурс]. – 2026. – URL: https://www.aqedigital.com/blog/customerexperience-transformation/ (дата обращения: 06.04.2026).
  10. A Hybrid Fuzzy AHP–TOPSIS Model for Strategic Prioritization [Электронный ресурс]. – 2023. – URL: https://ngdc.cncb.ac.cn/openlb/ publication/OLB-PM-40905593 (дата обращения: 06.04.2026).
  11. European Journal of Advances in Engineering and Technology (EJAET) [Электронный ресурс]. – 2015. – URL: https://ejaet.com/PDF/6- 9/EJAET-6-9-31-36.pdf (дата обращения: 06.04.2026).
  12. Jandová R., Talašová J. A New Approach to Consistency in the Saaty’s Analytic Hierarchy Process [Электронный ресурс] // Acta Universitatis Palackianae Olomucensis. Facultas Rerum Naturalium. Mathematica. – 1999. – Vol. 38, no. 1. – P. 89–99. – URL: https://eudml.org/ doc/260784 (дата обращения: 06.04.2026).