УДК 330.34
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2026.05.07.029

Авторы

Евгения Владимировна Заугарова,
Александр Андреевич Моисеев,
Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Санкт-Петербург, Россия
Мария Евгеньевна Глухова,
Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Санкт-Петербург, Россия; «Брайт Кейс», Санкт-Петербург, Россия

Аннотация

Настоящая статья предлагает комплексное теоретико-методологическое осмысление роли цифрового маркетинга (ЦМ) и клиентского опыта (КО) в обеспечении экономической устойчивости и развития малых и средних предприятий (МСП) сферы услуг. Выдвигается концепция взаимопроникновения ЦМ и КО, представляющая их не как отдельные функции, а как интегрированную систему, формирующую ценность для клиента и предприятия. Для операционализации этой концепции разработан Интегральный Индекс Зрелости Цифрового Маркетинга и Клиентского Опыта (ИИЗ ЦМ и КО). Эмпирическая база исследования сформирована на основе стандартизированного опроса и углубленных интервью с 185 руководителями МСП в секторе услуг из пяти различных регионов Российской Федерации. Применены методы факторного, кластерного и регрессионного анализов. Результаты убедительно демонстрируют, что высокий уровень зрелости в ЦМ и КО статистически значимо коррелирует с ростом выручки, увеличением клиентской лояльности и улучшением показателей рентабельности МСП. Выявлено три устойчивых кластера предприятий: «Пионеры цифровой конвергенции», «Адаптивные последователи» и «Консервативные игроки», каждый из которых характеризуется уникальной комбинацией сильных сторон и дефицитов. Предложены дифференцированные рекомендации для менеджмента МСП и органов государственной поддержки, направленные на усиление их экономической деятельности.

Ключевые слова

цифровой маркетинг; клиентский опыт; малые и средние предприятия; сфера услуг; экономическая деятельность; лояльность клиентов; цифровая трансформация; индекс зрелости

Список литературы

  1. Велганг Г., Комар К. Кибербезопасность финансовых услуг в интеллектуальной транспортной системе // Транспорт в интеграционных процессах мировой экономики: Материалы II Международной научно-практической онлайн-конференции, Гомель, 29 апреля 2021 года / Под редакцией профессора В.Г. Гизатуллиной. – Гомель: Учреждение образования «Белорусский государственный университет транспорта», 2021. – С. 66–68. – EDN QKBEYH.
  2. Веретенникова Е.С., Слонимская М.А. Концепция региональной цифровой платформы как инструмента управления устойчивостью и повышения конкурентоспособности региональных цепей поставок // Современные методы и технологии цифровизации, экономической безопасности и оптимизации учета, контроля и управления деятельностью хозяйствующих субъектов и публичных образований: Материалы Международной научно-практической конференции, Ижевск, 24 октября 2024 года. – Ижевск: ООО «Издательство «Шелест», 2025. – С. 134–143. – EDN QOATII.
  3. Гулягина О.С. Проактивная стратегия обеспечения устойчивости цепи поставок в эпоху цифровых трансформаций // Устойчивое развитие экономики: международные и национальные аспекты: Сборник статей VI Международной научно-практической конференции, Новополоцк, 31 октября – 01 2024 года. – Новополоцк: Полоцкий государственный университет им. Евфросинии Полоцкой, 2025. – С. 374–378. – EDN EDPKUE.
  4. Душкина В.А., Ковалева М.В. Финансовая устойчивость в условиях цифровой трансформации // Цифровая экономика: проблемы и перспективы развития: сборник научных статей 6-й Всероссийской научно-практической конференции, Курск, 18 декабря 2024 года. – Курск: ЗАО «Университетская книга», 2024. – С. 157–160. – EDN YFKRGZ.
  5. Заугарова Е.В. Цифровая парадигма аналитического обеспечения бухгалтерской отчетности как инструмент превенции налоговых преступлений в регионе // Актуальные проблемы развития бухгалтерского учета, анализа, контроля и финансов в условиях трансформации бизнеса: сборник научных статей Международной научно-практической интернет-конференции, Гомель, 27 февраля 2026 года. – Гомель: Белорусский торгово-экономический университет потребительской кооперации, 2026. – С. 34–38. – EDN SFMNHP.
  6. Заугарова Е.В. Цифровая трансформация бухгалтерской (финансовой) отчетности: методология, технологии, модели. – Санкт-Петербург: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», 2025. – 221 с. – ISBN 978-5-7310-6886-4. – EDN UXBLMK.
  7. Заугарова Е.В. Цифровая трансформация системы экономической безопасности региональной сферы услуг: теоретико-методологические основы // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. – 2026. – № 2(158). – С. 69–74. – EDN KAIQJX.
  8. Заугарова Е.В. Регулирование учета экспортно-импортных операций с участием посредников в условиях трансформации архитектуры международных отношений. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2024. – 162 с. – ISBN 978-5-7310-6567-2. – EDN AECXQK.
  9. Заугарова Е.В. Трансформация подходов к бухгалтерскому, налоговому и управленческому учету в условиях цифровизации // Профессия бухгалтера – важнейший инструмент эффективного управления сельскохозяйственным производством: Сборник научных трудов по материалам XIII Международной научно-практической конференции, посвященной памяти профессора Василия Петровича Петрова, Казань, 18–19 февраля 2025 года. – Казань: Издательство Казанского ГАУ, 2025. – С. 202–207. – EDN CDTLKL.
  10. Золотина К.Ю. Кибербезопасность в условиях цифровизации: угрозы кибербезопасности и меры по защите информации // Информационные технологии и когнитивная электросвязь: Сборник научных трудов XI Всероссийской научно-практической конференции, Екатеринбург, 29 апреля 2025 года. – Екатеринбург: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики», 2025. – С. 208–209. – EDN OHDEOM.
  11. Кукса А.П., Порожняк Н.Ф. Угрозы кибербезопасности в эпоху цифровизации // Мир в зеркале языков: комплексная парадигма, Шахты, 22 марта 2024 года. – Шахты: Донской государственный технический университет, 2024. – С. 157–160. – EDN GRYWUG.
  12. Кучумов А.В., Заугарова Е.В., Чайковская А.В. Функции промышленных предприятий в развитии научно-популярного туризма: цифровая трансформация и перспективы исследований // Глобальный научный потенциал. – 2026. – Т. 1, № 2(179). – С. 261–266. – EDN AYPGCT.
  13. Кучумов А.В., Заугарова Е.В., Салахутдинова Э.Р. Цифровая трансформация и оптимизация бухгалтерского учета в сфере туризма: вызовы и перспективы // Актуальные проблемы бухгалтерского учета и аудита в условиях стратегического развития экономики: СБОРНИК НАУЧНЫХ ТРУДОВ ВСЕРОССИЙСКОЙ (НАЦИОНАЛЬНОЙ) НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКОЙ КОНФЕРЕНЦИИ МОЛОДЫХ УЧЕНЫХ, Казань, 25–26 марта 2025 года. – Казань: КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ, 2025. – С. 663–669. – EDN WQNZRF.
  14. Озорнин С.Ю., Терлыга Н.Г. Проблемы цифровой трансформации предприятий: управленческий аспект // Евразийский союз ученых. – 2020. – № 4-7(73). – С. 49–59. – EDN HIBBBJ.
  15. Чхутиашвили Л.В. Управление затратами в проектных организациях особенности цифровой трансформации российских предприятий; особенности цифровой трансформации российских предприятий // Формирование многополярного мира: вызовы и перспективы: Сборник докладов XI Московского юридического форума (XXIV Международной научно-практической конференции). В 3-х частях, Москва, 08–12 апреля 2024 года. – Москва: Издательский центр Университета имени О.Е. Кутафина (МГЮА), 2024. – С. 187–192. – EDN MQVFBB.