УДК 332.05
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2026.06.01.023

Авторы

Тамара Васильевна Боровикова,
Российский государственный гуманитарный университет, Москва, Россия
Александр Николаевич Куликов,
Институт проблем управления им. В.А. Трапезникова РАН, Москва, Россия

Аннотация

Цифровая трансформация государственного управления создает новые требования к взаимодействию государства и граждан. Растут ожидания общества применительно к качеству государственных услуг. Вместе с тем растут и возможности государства по реализации потребностей граждан и бизнеса, их удовлетворения в формате «жизненных ситуаций». В статье представлен обзор истории, текущей ситуации, ключевых тенденций и перспектив государственного маркетинга. Анализируются основные характеристики и направления государственного маркетинга как одного из неотъемлемых элементов государственного управления. Уделено внимание цифровой трансформации деятельности органов государственной власти в части оказания государственных услуг и реинжиниринга существующих бизнес-процессов. Представлены и рассмотрены принципы клиентоцентричного подхода – ключевого инструмента государственного маркетинга, а также стандарты его внедрения в работу органов власти. Обозначены преимущества стандартов клиентоцентричности и возможные проблемы, связанные с их внедрением в части работы с внутренним клиентом.

Ключевые слова

государственный маркетинг, маркетинг, клиентоцентричность, государственные услуги, цифровая трансформация, государственное управление

Список литературы

  1. Указ Президента Российской Федерации от 21.07.2020 г. № 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года» // [Электронный ресурс]: http:// www.kremlin.ru/acts/bank/45726
  2. Распоряжение Правительства РФ от 27 декабря 2021 г. № 3878-р «О проведении эксперимента по апробации инструментов, обеспечивающих внедрение принципов клиентоцентричности в государственном управлении» // [Электронный ресурс]: https://www. garant.ru/products/ipo/prime/doc/403221094/
  3. Болдина М.Ю. Клиентоориентированность и клиентоцентричность при предоставлении государственных и муниципальных услуг // Социология. 2023. № 5. [Электронный ресурс]: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-i-klientotsentrichnost-pri-predostavlenii-gosudarstvennyh-i-munitsipalnyh-uslug
  4. Воронова Е.И. Актуальные вопросы развития клиентоцентричного подхода в органах власти Российской Федерации // Вопросы российского и международного права. 2024. Том 14. № 2А. С. 238-247
  5. Гетман А.Н. Стратегический курс на клиентоцентричную модель государственного управления // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. 2022. С. 110–116. [Электронный ресурс]: https://www.elibrary. ru/download/elibrary_49612198_96825997.pdf
  6. Даник О.Л. Цифровая трансформация взаимодействия государства и граждан: от традиционных сервисов к клиентоцентричной модели // Молодой ученый. 2025. № 37 (588). С. 169-175.
  7. Добролюбова Е.И., Южаков В.Н. Эволюция государственного управления // Экономическая политика России. Турбулентное десятилетие 2008–2018. Журнал 2020.
  8. Долганова О.И., Василевская Л.И. Доступность и удобство использования веб-ресурсов электронного правительства: проблемы и решения // Вестник ГУУ. 2022. № 7. [Электронный ресурс]: https://cyberleninka.ru/article/n/ dostupnost-i-udobstvo-ispolzovaniya-veb-resursovelektronnogo-pravitelstva-problemy-i-resheniya
  9. Лапыгин Ю.Н., Лапыгин Д.Ю., Сивякова М.В. Управление проектами в социально-экономическом развитии региона // Монография. Влад. Ф-л РАНХиГС. 2018.
  10. Лищук Е.Н., Капелюк С.Д. Оценка качества услуг служб занятости при переходе на клиентоцентричный подход и цифровой формат // Вопросы государственного и муниципального управления. 2023. № 4. [Электронный ресурс]: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestvauslug-sluzhb-zanyatosti-pri-perehode-naklientotsentrichnyy-podhod-i-tsifrovoy-format
  11. Simon H.A. The Sciences of the Artificial // Simon, Herbert A. 1996. The Sciences of the Artificial (3rd ed.). Cambridge, MA: MIT Press
  12. Rowe P.G. Design Thinking // Cambridge, Mass.: MIT Press, 1987.
  13. Калинин А.М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения // Вопросы государственного и муниципального управления. 2023. № 3. С. 7-25.
  14. Курмак В.В. Инклюзивный дизайн // [Электронный ресурс]: https://vc.ru/skillbox/ 110874-principy-inklyuzivnogo-dizayna
  15. Линник О.В., Ожаровский А.В., Шклярук М.С. Клиентоцентричный подход в государственном управлении // Навигатор РАНХиГС, Москва, 2020.
  16. Коженко Я.В., Мамычев А.Ю. Сервисное государство: проблемы теории и практики реализации // Власть. Журнал, выпуск 3, 2010.
  17. Овсипян М.В. Клиентоцентричность: особенности понятия в контексте государственного управления // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. 2022. С. 137–139. [Электронный ресурс]: https://www.elibrary. ru/download/elibrary_49612226_50348336.pdf
  18. РИА Новости. Статья. Иванов призывает инвестировать во «вторую нефть» России – людей // [Электронный ресурс]: https://ria. ru/20090316/165063972.html
  19. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании // автореферат дис. НИУ ВШЭ, Москва, 2012. [Электронный ресурс]: https://viewer.rsl.ru/ru/rsl01005042595?page=1&rotate=0&theme =white
  20. Южаков В.Н., Добролюбова Е.И., Покида А.Н., Зыбуновская Н.В. Результативность и эффективность контрольно-надзорной деятельности государства: мнение бизнеса и граждан // Монография. РАНХиГС, 2022.