УДК 338.46
DOI: 10.36871/ek.up.p.r.2026.06.06.002

Авторы

Наталья Ивановна Алексеева,
Анастасия Владимировна Слюсаренко,
Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Донецк, ДНР, Россия

Аннотация

Проблема. Исследование посвящено проблеме системного управления услугами розничной торговли в условиях цифровизации, усиления конкуренции и трансформации потребительского поведения. Отмечено, что современные потребители ориентируются не только на товар, но и на совокупный клиентский опыт, формируемый в процессе взаимодействия с предприятием, что обусловливает необходимость перехода от продуктоориентированных моделей к клиентоориентированным подходам управления качеством обслуживания. Выявлено, что недостаточная вовлечённость клиента в бизнеспроцессы снижает эффективность сервисного предложения и ограничивает формирование лояльности и устойчивых конкурентных преимуществ. Методология. Исследование выполнено с использованием системного, комплексного и сравнительного подходов. Методологической основой выступают положения теории клиентского опыта и клиентоориентированного управления, рассматривающие услуги как инструмент формирования ценности для потребителя. Применены методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, что позволило обобщить существующие научные подходы к классификации услуг розничной торговли. Результаты исследования. Проанализированы существующие подходы к классификации услуг и установлена их фрагментарность. Предложена классификация услуг розничной торговли по этапам взаимодействия с клиентом (предварительные, основные, послепродажные и сопутствующие), функциональному назначению и степени персонализации. Обоснована роль цифровых и омниканальных сервисов как факторов повышения качества обслуживания. Установлена взаимосвязь между услугами и показателями удовлетворённости и лояльности потребителей. Практическое применение. Разработанная классификация может быть использована для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, повышения качества обслуживания и уровня удовлетворённости потребителей. Показана возможность её применения при внедрении цифровых инструментов, развитии омниканальных стратегий и формировании программ лояльности, а также при разработке управленческих решений, направленных на повышение эффективности деятельности и адаптацию сервисного предложения к изменяющимся требованиям рынка, что способствует укреплению конкурентных позиций розничных предприятий.

Ключевые слова

розничная торговля, классификация услуг, качество обслуживания, конкурентоспособность

Список литературы

  1. Ващенко Н. В., Жук О. О. Отраслевые тенденции развития конкурентной среды сферы услуг Российской Федерации // Экономика и управление: проблемы, решения. 2025 № 11(164) Т. 7 С. 36–45. https://doi. org/10.36871/ek.up.p.r.2025.11.07.004.
  2. Ващенко Н. В., Жук О. О. Трансформация конкурентной среды сферы услуг Российской Федерации в условиях санкционного давления и реализации политики импортозамещения // Научный журнал «Менеджер». 2025 № 7(113) С. 92–110. https://doi.org/10.5281/ zenodo.17413635
  3. Мингазинова Е. Р., Игнатьева А. А. Теоретические подходы к определению сущности услуг предприятий розничной торговли и их классификация // Бюллетень науки и практики. 2016 № 10(11) С. 237–250. https://doi. org/10.5281/zenodo.161102.
  4. Депутатова Е. Ю., Зверева А. О. Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности в эпоху глобализации // Российское предпринимательство. 2018 Т. 19 № 11 С. 3403–3412. https://doi.org/10.18334/ rp.19.11.39581
  5. Есина О. Н. Концептуальные основы торгового сервиса // Сервис в России и за рубежом. 2024 Т. 18 № 2(111) С. 7–15. https://doi. org/10.5281/zenodo.12604849.
  6. Алексеева Н. И., Слюсаренко А. В. Кластеризация экономических субъектов розничной торговли по сервисной составляющей // Современная экономика: проблемы и решения. 2025 № 3(183) С. 6–23. https://doi.org/10.17308/ meps/2078-9017/2025/3/6-23
  7. Самохин М. А. Тенденции развития рынка розничной торговли в условиях цифровизации // Путеводитель предпринимателя. 2025 Т. 18 № 1 С. 52–59. https://doi.org/10.24182/2073- 9885-2025-18-1-52-59.
  8. Мороз О. Н., Медведский Д. А., Волкова А. М. Эволюция розничной торговли как отрасли сферы услуг: от традиционной к цифро-интегрированной модели // Креативная экономика. 2026 Т. 20 № 2 С. 403–426. https://doi. org/10.18334/ce.20.2.124632.
  9. Эдер А. В., Загайнов А. В. Тренды, тенденции и перспективы розничной торговли в России // Цифровая экономика. 2024 № 3(29) С. 54–64. https://doi.org/10.34706/DE-2024-03-07.
  10. Валеева Ю. С. Факторы, влияющие на развитие услуг розничных торговых сетей // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2022 Т. 8 № 2 С. 108–123. https://doi. org/10.18413/2408-9346-2022-8-2-0-10.
  11. Перепечаева Д. М., Матосян В. А., Арсланов Р. Р. Современные тенденции развития качества обслуживания в розничных торговых организациях // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020 № 3-2(61) С. 163–165. https:// doi.org/10.24411/2411-0450-2020-10232.
  12. Слюсаренко А. В. Особенности обслуживания потребителей предприятиями розничной торговли // Вестник Удмуртского университета. Серия Экономика и право. 2025 Т. 35 № 3 С. 445–453. https://doi.org/10.35634/2412-9593- 2025-35-3-445-453.
  13. Смирнов Е. Н. Инновационное развитие предприятий в условиях цифровой трансформации экономики // Информационное пространство Донбасса: проблемы и перспективы: материалы VIII Международной научно-практической конференции. Донецк, 24 октября 2025 г. Донецк: Донецкий национальный университет экономики и торговли им. М. Туган-Барановского, 2025. С. 322–326.
  14. Суслова Ю. Ю., Терещенко Н. Н., Веремеенко О. С., Волошин А. В. Сервис в торговле: теоретико-методологический подход // Сервис в России и за рубежом. 2023 Т. 17 № 7(109) С. 35–46. https://doi.org/10.5281/ zenodo.10560990.
  15. Алексеева Н. И., Бакунов А. А., Баранцева С. М. и др. Управление инновационным развитием предприятий в условиях экономических трансформаций. Уфа: Аэтерна, 2024. 198 с.
  16. Терещенко Н. Н., Васинева Т. Е. Оценка сервисных услуг предприятия розничной торговли в современных условиях // Торговля, сервис, индустрия питания. 2024 Т. 4 № 4 С. 352–361.
  17. Терещенко Н. Н., Васинева Т. Е. Научно-методические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли // Торговля, сервис, индустрия питания. 2025 Т. 5 № 2 С. 129–142.
  18. Гутникова О. Н. Структура методологии оценки качества торговых услуг, рекомендованная для предприятий торговой сферы // Сервис в России и за рубежом. 2024 Т. 18 № 2(111) С. 227–238. https://doi.org/10.5281/ zenodo.12668497.
  19. Новикова Н. Г. Комплексный подход к оценке качества торгового обслуживания в контексте целей управления продажами и тенденций развития конкуренции в сфере розничной торговли // Baikal Research Journal. 2021 Т. 12 № 4. https://doi.org/10.17150/2411- 6262.2021.12(4).12.
  20. Насон Н. В., Волошин А. В., Суслова Ю. Ю., Веремеенко О. С. Рынок услуг розничной торговли непродовольственными товарами: сущность, взаимодействие его участников // Экономика и управление инновациями. 2024 № 2(29) С. 56–65. https://doi. org/10.26730/2587-5574-2024-2-56-65.