УДК 336.71
Авторы
Елена Михайловна Петрова
Московский финансово-юридический университет (МФЮА), Москва, Россия
Аннотация
В статье исследуется комплексный подход к оценке потребительской ценности розничных банковских продуктов на примере ПАО «Сбербанк». На основе интеграции методологических моделей SERVQUAL, Кано и анализа интегральных индексов CSI и NPS выявлены ключевые критерии качества продуктовой линейки (карты, кредиты, вклады). Эмпирический анализ данных «Сбербанка» за 2022–2024 гг. позволил количественно оценить разрывы между ожиданиями клиентов и восприятием качества, определить влияние цифровизации на удовлетворённость и лояльность, а также оценить финансовые последствия сервисных дефицитов. Результаты показывают, что в условиях цифровой трансформации потребительская ценность обуславливается не только тарифными условиями, но и такими параметрами, как операционная надёжность, скорость обслуживания, безопасность и персонализация, которые требуют постоянного измерения и корректировки через связку количественных и качественных метрик.
Ключевые слова
потребительская ценность, качество банковских услуг, SERVQUAL, CSI, NPS, цифровизация, розничный банкинг, Сбербанк
