УДК 658.5
DOI: 10.36871/2618-9976.2022.11-2.005
Авторы
Анна Александровна Чиркина
Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет ИТМО, Санкт-Петербург, Россия
Любовь Павловна Сажнева
Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет ИТМО, Санкт-Петербург, Россия
Аннотация
В статье раскрыты понятия «клиентоориентированность», «клиентский опыт», «цифровой профиль клиента», выявлено влияние цифровизации на изменение инструментальных средств взаимодействия с клиентами на каждом этапе для повышения эффективности управления клиентским опытом, установлены возможности использования омниканальности, которая лежит в основе создания цифрового профиля клиента, способствующего повышению конкурентоспособности предприятия.
Ключевые слова
клиентский опыт
управление клиентским опытом
цифровизация
инструменты
омниканальность
клиентооориентированность
цифровой профиль клиента
