УДК: 004.9:519.87
DOI: 10.36871/26189976.2026.03-3.019

Авторы

Рамиль Радикович Хакимов,
Казанский государственный энергетический университет, Казань, Россия
Азат Радикович Габидуллин,
Казанский государственный энергетический университет, Казань, Россия
Зульфия Юнусовна Сунгатуллина,
Казанский государственный энергетический университет, Казань, Россия

Аннотация

В статье рассматривается разработка математической модели и программного средства для автоматизации производственного процесса обработки обращений клиентов в деятельности предприятия. Актуальность исследования обусловлена необходимостью повышения эффективности обработки обращений клиентов, сокращения времени реакции на жалобы и минимизации ошибок, связанных с человеческим фактором. В работе проведен анализ предметной области, выделены ключевые сущности и связи, построены функциональные модели бизнеспроцесса в нотации BPMN 2.0 в состояниях «как есть» и «как должно быть». Разработана математическая модель процесса на основе сетевого графа, позволяющая количественно оценить эффект от автоматизации. Спроектирована архитектура программного средства, включающая диаграмму вариантов использования, диаграмму последовательности, диаграмму классов и диаграмму развертывания. Реализована база данных для хранения информации о жалобах и результатах их обработки. Практическая значимость работы заключается в возможности внедрения разработанного программного средства в деятельность предприятий для повышения качества обслуживания клиентов, защиты прав потребителей и формирования аналитической базы для совершенствования продуктов и услуг.

Ключевые слова

автоматизация
моделирование
учет жалоб
математическая модель
сетевой граф
ER-диаграмма
программное средство
база данных
обработка обращений
клиенты

Список литературы

[1] Замалиева Г. В., Уразбахтина Л. Р. Цифровизация бизнес-процессов как фактор формирования конкурентного преимущества предприятия // Тенденции развития науки и образования. 2022. № 83–3. С. 24–26. DOI 10.18411/trnio‑03–2022–92. EDN QWGYLY.

[2] Зарипова К. И., Нуриев М. Г. Автоматизация процесса предварительной оценки кредитоспособности клиентов коммерческого банка // Russian Journal of Management. 2024. Т. 12. № 4. С. 42–56. EDN UMDTLF.

[3] Зарипова Р. С., Чупаев А. В., Хаматгалеева Г. А. Автоматизация процесса управления взаимоотношениями с клиентами // Наука Красноярья. 2021. Т. 10. № 4–3. С. 38–43. EDN FJDPWQ.

[4] Кадыров А. Ф., Николаева С. Г. Сравнительный анализ технологий проектирования баз данных // Формирование профессиональной направленности личности специалистов—путь к инновационному развития России: сборник статей IV Всероссийской научно-практической конференции. Пенза, 2022. С. 87–92.

[5] Мустафин Р. Ф., Зарипова Р. С. Программное обеспечение для сервисного обслуживания клиентов // Научно-технический вестник Поволжья. 2023. № 6. С. 323–326. EDN CRQWCY.

[6] Сафина К. И., Зарипова Р. С. Повышение сервисного обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения // Экономика и управление: проблемы, решения. 2024. Т. 7. № 6 (147). С. 21–27. EDN CNNIDS.

[7] Смирнов Ю. Н. Общие и имитационные информационно-математические модели бизнес-процессов предприятия // Экономико-математические методы исследования современных проблем экономики и общества: сборник материалов Международной научно-практической конференции. Т. 2. Уфа: Аэтерна, 2013. С. 152–159. EDN VAPJGN.

[8] Филимонова Т. К., Овсеенко Г. А., Мустафаев Т. А. Разработка имитационной информационно-математической модели деятельности предприятия // Научнотехнический вестник Поволжья. 2023. № 11. С. 127–130. EDN LBZEGK.

[9] Хакимова А. А., Куценко С. М. Использование алгоритмов для анализа и прогнозирования потребительского поведения на основе больших данных // Стратегическое развитие инновационного потенциала отраслей, комплексов и организаций: сборник статей XIII Международной научно-практической конференции. Пенза, 2025. С. 684–687. EDN FVYAIW.

[10] Юсупова А. С., Наширванова Я. Ф. Влияние цифровых технологий на поведение потребителей: роль онлайн-платформ в электронной коммерции // Экономика и управление: проблемы, решения. 2024. Т. 8, № 9(150). С. 98–110. DOI 10.36871/ ek.up. p. r.2024.09.08.014. EDN EENJZK.

[11] Юсупова Р. И., Зарипова Р. С. Влияние цифровых инноваций на поведение потребителей // Экономика и управление: проблемы, решения. 2025. Т. 4. № 4 (157). С. 136–142. EDN OUDHXV.