УДК 336.71; 658.56
Авторы
Елена Михайловна Петрова
Московский финансово-юридический университет (МФЮА), Москва, Россия
Аннотация
В статье на материалах ПАО «Сбербанк» выполнен сравнительный анализ метрик клиентского опыта CSI и NPS и проверена их согласованность. Показано, что CSI отражает тактическую оценку последнего взаимодействия и чувствителен к операционным улучшениям: корпоративный CSI вырос с 4,05 до 4,2 (2022–2024 гг.), при пилотном замере — 3,55. NPS по пилотному опросу составил 38% и не достигает уровня лидеров (до 45%). Корреляционный анализ выявил связь цифровой активности с CSI (r = 0,42) и отсутствие значимой связи с NPS (r = 0,1). Сделаны управленческие выводы о необходимости сквозных KPI и системных мер для роста лояльности.
Ключевые слова
CSI, NPS, клиентский опыт, Сбербанк, SERVQUAL
