УДК 519.8:658.5
DOI: 10.36871/u.i.k.2025.12.04.008

Авторы

Е.В.Безуглая,
Московский государственный технический университет им. Н. Э.Баумана, Москва, Россия
М.В.Волкова,
Московский государственный технический университет им. Н. Э.Баумана, Москва, Россия
А.А. Лютикова,
Московский государственный технический университет им. Н. Э.Баумана, Москва, Россия

Аннотация

Целью статьи является определение исходных позиций для построения метода распределения загрузки операторов контакт-центра с задачей ее максимизации для каждого участника процесса и решения структурной проблемы перераспределения операторов. К задачам исследования относятся: определение принципов, на которых базируется логика, операционная деятельность контакт-центра; разработка триггеров реагирования системы принятия решений на изменения операционной обстановки и стратегическое предвосхищение проблем.
Статья имеет как научно-практическое значение для организации работы контакт-центров банковских, корпоративных структур и бюджетных организаций.

Ключевые слова

контакт-центр, многоканальное обслуживание, организация обращений пользователей, загрузка операторов

Список литературы

  1. Вентцель Е.С. Исследование операций: задачи, принципы, методология. — М.: Высшая школа, 2018. — 384 с.
  2. Гнеденко Б. В., Коваленко И. Н.Введение в теорию массового обслуживания. — М.: ЛКИ, 2012. — 400 с.
  3. Исследование операций в организации производства: учебное пособие / Под ред. В. И. Либерзона. — М.: ИНФРА-М, 2020. — 256 с.
  4. Клейнрок Л.Теория массового обслуживания. — М.: Машиностроение, 1979. — 432 с.
  5. Логистика производственных процессов: монография / О. А. Новиков. — Екатеринбург: УрФУ, 2021. — 178 с.
  6. Лоу А. М., Кельтон, В.Д.Имитационное моделирование. — СПб.: Питер, 2019. — 847 с.
  7. Организация и планирование машиностроительного производства: учебник / А. И. Ильченко, В.С.Корсаков и др. — СПб.: Лань, 2019. — 480 с.
  8. Применение сетей массового обслуживания для моделирования гибких производственных систем / Д. Р.Анисимов // Автоматизация и современные технологии. — 2022. — № 5. — С. 14–19.
  9. Росляков А.В. Математические модели центров обслуживания вызовов / А.В. Росляков, С.В.Ваняшин. — М.: ИРИАС, 2006–336 с.