УДК 339.371.5

Авторы

Г. Н. Чернухина,
кандидат экономических наук, заведующая кафедрой коммерции и торгового дела, Университет «Синергия», Москва, Россия
А. Щелухина,
участник временной научной творческой группы Университет «Синергия», Москва, Россия

Аннотация

Актуальность. По статистике большинство пользователей интернета проводят много времени в социальных сетях. Там можно пообщаться с друзьями и найти новых, посмотреть интересные материалы в разных группах. Именно поэтому так важно разместить информацию о товаре или услугах в социальных сетях, например ВКонтакте и Facebook. Группы в социальных сетях могут либо сделать качественную рекламу для уже существующего бизнеса либо стать самостоятельным источником дохода. По мнению авторов, социальные сети – это отличная возможность вести маркетинговую деятельность, оперативно отвечать на вопросы клиентов, обрабатывать новые заявки, помогать найти ответы на вопросы новых клиентов и работать с лояльностью существующих. Социальные сети изменили то, как бизнес и клиенты взаимодействуют друг с другом, и важно, чтобы социальные сети рассматривались как средство коммуникации в реальном времени и обратной связи.
Цель работы. Исследовать инструменты SMM при взаимодействии с клиентской базой в социальных сетях.
Результат. Авторы утверждают, что использование социальных сетей играет важную роль в обслуживании клиентов. Взаимные преимущества легкой доступности бренда через Twitter, Facebook, YouTube и другие позволяют легко контактировать с клиентами и вовлекать социальное взаимодействие, обеспечивая создание бренда и широкий контакт по нескольким каналам. С точки зрения предпринимателя, это экономит много времени и денег. Кроме того, использование сайтов социальных сетей позволяет охватить гораздо более широкую группу клиентов, чем использование традиционных методов.
Эта форма контакта чрезвычайно удобна для клиентов, так как она подключается к их социальной сети и социальному времени, позволяет быстро связаться с отделом обслуживания клиентов без необходимости совершать бесконечные неудобные телефонные звонки. Компаниям можно использовать несколько каналов социальных сетей одновременно, чтобы предоставить клиентам свободу выбора предпочтительной формы контакта.

Ключевые слова

маркетинг в социальных сетях, взаимодействие с клиентами, клиентская база, продвижение в интернет, CRM-система, мобильные приложения.