УДК 378, 338, 658
DOI: 10.51409/v.a.2024.03.01.004

Авторы

Ян Вячеславович Гольдин,
Университет «Синергия», г. Москва, Россия

Аннотация

Сегодня удержание клиентов ценится так же, как и привлечение клиентов. Кроме того, высокая конкуренция показала ценность сохранения клиентов. В таких сценариях программы лояльности оказались эффективным инструментом, помогающим брендам удерживать своих постоянных клиентов и привлекать новую аудиторию. Программы лояльности могут увеличить доход, поскольку постоянные клиенты с большей вероятностью потратят больше денег, чем новые клиенты. Программа поощрения лояльности позволяет вознаграждать клиентов за их повторные покупки и поощрять их продолжать приобретать товары. Кроме того, программы лояльности могут помочь выделиться среди конкурентов и создать у клиентов ощущение исключительности. Они также могут помочь собрать ценные данные о клиентах и направления развития стратегий маркетинга и продаж.
В основе клиентоориентированного подхода лежит развитие эмоциональной лояльности – психологического предпочтения и аффективной привязанности, лояльности к бренду, которая демонстрируется положительными эмоциями, мнениями и рекомендациями. Эмоциональная лояльность достигается через такие приемы, как ностальгия, общие ценности, цели и взаимовыгодные отношения. Можно выделить три направления развития эмоциональной лояльности: создание уникального сервиса, использование аналитики и Big Data, использование стратегии «удивлять и восхищать».
Лояльность проявляется через повышение выручки и продаж. Одной из основных тенденций продаж сегодня является омниканальность – продажа через разные каналы, включая физические магазины и онлайн-магазины. Омниканальная оптимизация – это розничная стратегия, которая направлена на обеспечение постоянства покупок для клиентов по разным каналам. Использование омниканальности позволяет повысить воронку продаж для самых разных покупателей на основе их паттернов поведения и подобрать те продукты, которые нужны именно им.

Ключевые слова

эмоциональная лояльность, омниканальность, клиентоориентированность, лояльность покупателей, клиентоориентированность в торговой сфере, доля торговой сферы в ВВП страны, инструменты клиентоориентированности, стратегии клиентоориентированности.